zondag 15 januari 2017

Maak het begrijpelijk


Bij de gemeente proberen we onze taken voor u als inwoner zo goed mogelijk uit te voeren. Vaak lukt dat, maar niet altijd. Ook wij hebben te maken met inwoners die ontevreden zijn over het optreden van de gemeente en die hierover een klacht indienen. Gemiddeld krijgen wij jaarlijks zo’n 50 tot 60 klachten.

De meeste klachten gaan over de openbare ruimte. Dan gaat het over te laat of niet reageren van de gemeente op verzoeken over snoeien van bomen en het groenonderhoud of  klachten over geluidsoverlast. Andere klachten zijn dat inwoners het niet eens zijn met een besluit van de gemeente, ontevreden zijn of menen dat hun onrecht is aangedaan.

Net als een bank, supermarkt  of energiebedrijf  de belangen van hun klant voorop zetten, doet de gemeente haar uiterste best om inwoners zo goed mogelijk te helpen. Daarvoor zijn we in de afgelopen tijd anders gaan denken over onze dienstverlening. Dat we snel en goed reageren op klachten, is voor mij vanzelfsprekend. Nog belangrijker is het misschien wel dat we ons proberen te verplaatsen in de inwoner of ondernemer die zijn beklag doet.

De manier waarop we op een klacht reageren blijkt voor een klager heel belangrijk te zijn.  Daarom proberen we 1 medewerker in te zetten om de afhandeling van de klacht van begin tot het eind te volgen. Daarbij is het belangrijk om heel goed te luisteren naar de klager. Een luisterend oor is meestal de helft van de oplossing.
Door ons daarbij dus meer te verplaatsen in de inwoner kunnen we de klacht beter of sneller oplossen en verbeteren we onze dienstverlening. Voor ons is dat belangrijk: we willen lessen trekken uit de klachten die we ontvangen.

Ons voornemen voor 2017 is om nog harder te werken aan een begrijpelijke en toegankelijke gemeente.  In het kader daarvan gaan we voor alle medewerkers activiteiten ontwikkelen die tot doel hebben klantgericht denken en handelen te verbeteren.

Een van de activiteiten is de campagne ‘Maak het begrijpelijk!’ die binnenkort van start gaat. Jaarlijks verstuurt de gemeente  duizenden brieven, wijkberichten en nieuwsbrieven. Het is natuurlijk belangrijk dat deze informatie begrijpelijk en duidelijk is. Toch is dat niet altijd het geval. Ik vind dit zo belangrijk dat ik dit jaar persoonlijk ambassadeur zal worden van deze campagne.

Krijgt u van de gemeente Stichtse Vecht een brief, wijkbericht of nieuwsbericht waarvan u de inhoud niet begrijpt, dan wil ik dat weten. Dat kunt u doen door van het hele document een kopie of foto te maken. Zet eventueel een cirkel om de moeilijk geschreven teksten. Stuur de kopie of foto met uw tips en opmerkingen aan de gemeente per email of per post. Of geef uw voorbeeld af aan de receptie. Zet erop: Maak het begrijpelijk.
Wij zullen dan contact met u opnemen. Nog belangrijker is dat we deze voorbeelden gebruiken  om onze teksten te verbeteren. De gemeente kan zo iedere keer de dienstverlening verbeteren in dit jaar van U, inwoner of ondernemer uit onze gemeente. U helpt ons om onze taal en onze klantgerichtheid verder te verbeteren.


Tot ziens.

Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen