woensdag 20 juni 2007

Boos

Vandaag in het Witte Weekblad een verhaal van een man die door het lint was gegaan, nadat de politie hem had aangehouden wegens het niet dragen van de veiligheidsgordel. Een boete van maar liefst € 350,-- omdat hij zich niet kon inhouden.

Vanwege het langdurig niet voldoen aan de aanwijzingen van de gemeente op basis van het bestemmingsplan heeft de gemeente vanmorgen een bouwterrein ontruimd. Even later kwam er bij het stadhuis een telefoontje binnen van de verontwaardigde eigenaar. Hoe we het in ons hoofd haalden. Nadat eerst de betrokken ambtenaar het moest ontgelden was ik zelf ook aan de beurt. Volgens zijn zeggen stond hij al in mijn woonwijk, alwaar hij mijn huis wel zou weten te vinden. Hij beloofde er persoonlijk voor te gaan zorgen dat ik heel veel problemen zou krijgen. Ik zal u de verdere details besparen.

Boetes voor slecht gedrag uitdelen kan een wethouder niet, dus ik ga binnenkort maar weer een serieus gesprek aan met deze 'klager'. Ik baal er nog steeds stevig van wanneer mensen op deze manier hun ongelijk bewijzen.

Gelukkig kan ik op deze plaats nog wat van me afschrijven. Dat kunnen de ambtenaren niet. Uit recent onderzoek is gebleken dat 13% van de ambtenaren vaak of zeer vaak te maken krijgt met vormen van agressie door klanten. 41% geeft aan dit een enkele keer meegemaakt te hebben. Vormen van agressie tegen ambtenaren beinvloeden het onafhankelijk functioneren van een overheid en dus het functioneren van onze democratie. Op dit punt dus geen tolerantie wat mij betreft.

Tot ziens.

5 opmerkingen:

  1. Henny Keereweer24 juni, 2007 12:24

    Ons kantoor, maar ik ook prive hebben het beleid om direct aangifte te doen tegen dit soort figuren.
    Aanpakken die lui!

    BeantwoordenVerwijderen
  2. Robert-Jan van Ette25 juni, 2007 10:44

    Zero tolerance inderdaad. Je mag best boos zijn, maar als er gedreigd / bedreigd wordt is het schluss. Aangifte doen zou ik zeggen.

    BeantwoordenVerwijderen
  3. Agressie tegen ambtenaren is natuurlijk onaanvaardbaar. Maar in plaats van onmiddellijk in de repressiereflex te schieten, en het daarbij te laten, kan men beter eerst naar de oorzaken kijken. Dan zal men wellicht zien dat er op het gebied van inlevingsvermogen en de omgang met burgers soms nog een wereld te winnen is.

    Onvrede kan uit onmacht voortkomen. De meeste mensen kloppen voor uiteenlopende zaken bij de overheid aan omdat ze daar nu eenmaal moeten zijn en er geen alternatief is. Dat geeft onze (!) overheid een grote verantwoordelijkheid en de plicht iedereen netjes te woord te staan en naar vermogen van dienst te zijn. Meestal gebeurt dit gelukkig ook.

    Niet zelden echter moet men mensen een onaangename boodschap overbrengen. Dat kan kil en zakelijk, 'regels zijn regels en u moet doen wat wij zeggen, want anders...', 'het kan nu eenmaal niet, basta' of zoiets, maar het kan vaak ook op een andere manier. Daarbij moet men ook de verpakking afstemmen op de ontvanger van de inhoud. Niet iedereen is verbaal even begaafd en/of beschikt over de nodige kennis. Daar moet een ambtenaar dus rekening mee houden. Wie denkt dat hij gelijk heeft, maar het niet kan formuleren tegenover een goed gebekte ambtenaar, die woorden gebruikt waarvan men de betekenis niet weet, kan (te) snel boos worden en zijn toevlucht nemen tot (verbale) agressie.

    Ambtenaren moeten dus altijd goed, geduldig en in begrijpelijke bewoordingen uitleggen wat er aan de hand is en waarom de burger zijn zin niet kan krijgen, maar die burger eventueel ook adviseren wat hij béter kan doen. Overigens zou een ambtenaar de boosheid van de burger soms goed moeten kunnen begrijpen, want menig ambtenaar weet drommels goed dat hij ondeugdelijke of onrechtvaardige regelgeving moet uitvoeren. Ook dat kan hij proberen uit te leggen, 'ik zou het in uw situatie misschien ook heel vervelend en onterecht vinden, maar helaas...', zonder uiteraard zijn bestuurlijke bazen af te vallen.

    En ja, sommige ambtenaren zijn niet geschikt voor functies waarin ze met 'jan en truus publiek' moeten omgaan en waarin dienstverlening voorop staat, en een enkeling haalt mensen het bloed onder de nagels vandaan.

    E. Meijer

    BeantwoordenVerwijderen
  4. Robert-Jan van Ette29 juni, 2007 11:35

    Eltjo,

    Ik ben het met je eens dat er (soms) een wereld te winnen is door de boodschap op een andere (meer empatische) manier te brengen.

    Maar hoe de boodschap ook wordt gebracht: bij (verbale) agressie houdt het op. Dan schiet ik inderdaad in de "repressiereflex".

    Het minder begripvol kunnen overbrengen van een boodschap mag nooit reden zijn voor (verbaal) geweld.

    BeantwoordenVerwijderen
  5. Wat je uitstraalt, kun je terugverwachten...

    BeantwoordenVerwijderen