Als gemeente zijn we verplicht om elk jaar een verslag uit
te brengen van de behandeling van klachten. In de Gemeentewet staat dat de
burgemeester erop behoort toe te zien dat klachten van burgers op een
zorgvuldige manier worden afgehandeld.
We doen ons uiterste best om inwoners zo goed mogelijk van
dienst te zijn. De contacten tussen inwoners en gemeente lopen vaak goed, maar
niet altijd. Het kan gebeuren dat een inwoner niet tevreden is over de
dienstverlening van de gemeente, of hoe hij bejegend wordt. De inwoner kan dan
een klacht indienen. Een klacht kan gaan over het gedrag van een ambtenaar of
bestuurder van de gemeente, hoe de gemeente haar werk heeft gedaan, hoe de
kwaliteit of kwantiteit is van de informatie die de gemeente verschaft en over
de toepassing van regels en voorschriften.
In het onlangs verschenen jaarverslag over klachten uit 2017
staat dat de gemeente Stichtse Vecht vorig jaar 77 klachten heeft ontvangen van
de inwoners. Het aantal klachten is vergelijkbaar met dat van 2016. Toen
dienden 76 inwoners een klacht in. Dat het aantal klachten gelijk is gebleven stemt
tot enige tevredenheid. Natuurlijk kan het beter en daar werken we dan ook hard
aan.
Dat inwoners niet tevreden zijn over onze dienstverlening en
daar een klacht over indienen, vind ik goed. Want een klacht is een vorm van
ongenoegen over ons gemeentelijk handelen en dat vinden we belangrijk om te
weten. Naar zo’n klacht kun je op veel manieren kijken. Heel menselijk is het
om ze vervelend te vinden. Professioneel is het slimmer om onbegrip en klachten
te beschouwen als informatie. Via klachten kom je te weten hoe mensen dingen
ervaren. Als organisatie krijg je een spiegel voorgehouden: hoe gedraagt de
organisatie zich in de ogen van onze inwoners?
Klachten moeten niet als lastig worden gezien, maar juist
als een stimulans om de eigen uitvoering tegen het licht te houden. Daarom vind
ik aandacht voor persoonlijke feiten en omstandigheden van groot belang. Wij
kunnen veel leren van klachten. Deze helpen ons om onze dienstverlening te
verbeteren. Soms wijzen inwoners ons terecht op fouten in procedures,
persoonlijke benadering of op zaken die in de praktijk efficiënter geregeld
kunnen worden.
Verder is een goede en snelle klachtenafhandeling essentieel.
Dit geldt vooral voor de afhandeling van
eenvoudige klachten. De procedure die wij volgen, is snel contact opnemen met
een inwoner en de klacht objectief en oplossingsgericht afhandelen. In de
praktijk merk ik dat dit het vertrouwen in de gemeente vaak herstelt. Een
telefoontje doet meestal al wonderen. Onderzoek wijst uit dat inwoners deze
benadering positief beoordelen.
Als burgemeester ben ik altijd bereid het gesprek te voeren
als inwoners het idee hebben dat ze zijn vastgelopen in de bureaucratie. Ik zeg
niet dat ik u altijd kan helpen, maar ik sta open voor de zoektocht naar
passende mogelijke oplossingen.
Het jaarverslag klachten 2017 kunt u lezen op www.stichtsevecht.nl.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten